Здравствуйте Всем! Есть АТС Meridian M1. Есть задача купить оборудование для создания Call Center. Самый простой ответ купить Symposium от Nortel. Стоимость решения не самая маленькая. Отсюда и вопросы:
А какие ещё существуют варианты?
Кто нибудь использует Call – O – Call, Infinity, Infra Call Center или аналогичные, какие преимущества – недостатки?

Вам купить или работать :)
Если работать - то что надо делать.
Меридианы - это типа 25(или 21) релиз или что.

В текущей постановке - да Симпоиум.
Да ещё и возможно агентовы телефоны (а то вдруг все только старые аналоговые)

вообще то как правильно сказали, нужно знать что хочется, Call center можно организовать и на майране с некоторым количеством ACD-агентов и супервайзеров...

Нужно делать полноценный Call Center операторов на 40, с IVR, с очередями, исходящим обзвоном, с нормальной статистикой по принятым, обработанным и пропущенным вызовам.
Вопрос в стоимости, преимуществах и недостатках различных систем.

Советую сходить на http://www.callcentreworld.ru
Там много интересного по Вашей теме.

Там нет мнения тех, кто реально работает на этих системах. Что бы понять разницу можно поговорить с продавцами, а хочется услышать мнение от тех, кто работает.

Lev Serdukov пишет
Советую сходить на http://www.callcentreworld.ru
Там много интересного по Вашей теме. Посмотрел на запись разговоров ZOOM CallREC для киски ибо последняя статья, а на осенних текнетах первый вопрос про OCS был - умеет ли оно ACD <без термина ACD> и как записывать все разговоры.
Прям таки 1-в-1 МФИ-Софтовкий (мера.ру)СОРМович-lite получается Без указания что надо максимум 14 точек отбора IP трафика. Оно же на 300 максимум одновременных звонках умрет :)
Статьи любопытные, но малотехничные.

Реально делал для одного ТВмагазина на MIRAN + 30 агентов и 2 супервайзера с добавлением лицензий на ACD.На майране записано сообщение "приветствие" и сообщение "ждите ответа" , очереди описаны в доке очень популярно, да и здесь в форуме можно найти...

Наиболее дешевый вариант МИРАН + ACD но не будет статистики ни мониторинга реального времени. Так же не будет исходящего обзвона.
варианты с call o call, infra ... никак не связаны с Меридиан (в лучшем случае используют Меридиан в кач транзитной PBX)
Инфру кстати ругают за не надежность.
Из ведущих решений обратите все-ж внимание на Нортель - CCM6 (Symposium). Надежен как танк, великолепная статистика и мониторинг, естественно интегрируется с Меридиан (только надо будет поднять уровень софта до Call Center и ACD лицензии закупить) и с сопутствующими нортеловскими решениями Call Pilot, MPS500...Мульимедийность.
Недостаток - исходящий обзвон - пока только превью.
Так же посмотрите на SECC (Express) в 2 раза дешевле.
Вообще цена - это понятие сугубо маркетинговое. надо торговаться .
Genesys. Для ваших потребностей лучше Genesys Express (дешевле опять таки). Все то хороше что сказал про CCM 6 и все виды исходящего обзвона и возможность дорастить до большого Genesys. Адаптеры к ведущим CRM системам...
Придется докупить для Мерина - MLS (цена для клиента 28 К$) и AST ACD лицензии.
IVR - Nortel MPS 500 на 30 портов 38$ (торг уместен)
Genesys GVP - при грамотном торге цена не выше будет . Вообще Генезис очень гибок в вопросах ценообразования.
в обеих случаях для интеграции с Мерином надо докупить Line side card AST , ACD лицензии. Если IVR сам по себе этого не надо.
Помните -цена для продавца НЕ ГЛАВНОЕ - торгуйтесь грамотно и будет Вам счастье.

Вот с чем бы я не советовал бы связываться - так это с Genesys. У нас, помнится Genesys еще в 1998 г. поставили сырой. Помучились, да и выгнали их в шею. Правда, они в 2005-м опять-таки к нам пролезли. Да и наши горе-начальники решили создать CallCenter на CISCO + Genesys (и это - при наличии Meridian 81C!). В результате - опять мучения. Genesys много обещает, но очень мало и плохо делает по сопровождению продукта. Да и за лицензии ежегодно платить приходится... Лучше остановитесь на родном продукте - Symposium

Про то, что надо ежегодно платить за лицензии Genesys – не знал. Действительно засада!

простите не по теме вопрос, но все-ж
- Дак что мешало закупить анлимитед лицензии Генезис?

Как мне кажется ;) у вас Genesys + SIP сервер. Cisco в качестве шлюза. Если Sip server rel 7.2 пусть заменят на 7.5 полегчает (должно).
Не знаю вашей кухни но Мерина в свое время задвинули видимо от не компетентности в Мерине (я догадываюсь кто вас сопровождает, но без коммент)

2 anry_vii:

Немного расширьте (для всех) свое ТЗ, добавив, что должы Ваши 40 агентов делать:
- до ответа на вызов;
- в момент обработки вызова;
- после отбоя клиента.
Сколько направлений (NumB) они должны обслуживать.
Какие приложения на рабочих местах.
Сколько и тип СЛ.
и т.д.

PS. Имел возможность пользовать SECC 4.2 = неплохо, скрипты для управления вызова, есть возможность интеграции со своим AppSrv.

исходящим обзвоном,

это придётся писать самостоятельно или воспользоваться сторонним решением.

Av_Vov пишет
скрипты для управления вызова, есть возможность интеграции со своим AppSrv.

только одними скриптами вряд ли обойдёшся. А прикрутить интеграцию...

ИМХО прежде чем заказывать/покупать колцентр надо точно и детально понять, что от него ждёте, ибо тема благодатная и денежная :P

TheRam пишет
это придётся писать самостоятельно или воспользоваться сторонним решением.



только одними скриптами вряд ли обойдёшся. А прикрутить интеграцию...

ИМХО прежде чем заказывать/покупать колцентр надо точно и детально понять, что от него ждёте, ибо тема благодатная и денежная :P

У нас, кстати, есть софтописатели, которые глубоко погрузились в недра MLS линка (експертсолюшенс).

Современный CC есть продукт глубокой компьютерно-телефонной интеграции, и совершенно точно, надо четко проработать ТЗ. Тогда все начнет вырисовываться.

Konst_p пишет
простите не по теме вопрос, но все-ж
- Дак что мешало закупить анлимитед лицензии Генезис?

Как мне кажется ;) у вас Genesys + SIP сервер. Cisco в качестве шлюза. Если Sip server rel 7.2 пусть заменят на 7.5 полегчает (должно).
Не знаю вашей кухни но Мерина в свое время задвинули видимо от не компетентности в Мерине (я догадываюсь кто вас сопровождает, но без коммент)
Дело было не в некомпетентности по Мерину. Здесь вмешались, условно говоря, политика руководства и его советники. :mad: Не все, к сожалению, определяется действительными потребностями, экономической целесообразностью и здравым смыслом...

ТЗ есть. Большое. Но вопрос стоит в выборе оптимального соотношения цена – качество. Хотелось бы услышать что то типа: Система «АБВГД» стоит дешевле, по сравнению с Symposium, но с потерей какого то функционала – такую ситуацию можно рассмотреть. А вариант: Стоит копейки, но постоянно виснет, в обслуживании сложно и дорого – можно не рассматривать. Потому и хотелось узнать о плюсах и минусах других решений не от продавцов, у которых всё замечательно, а от тех, кто реально работает на них. Про Call-O-Call слышал, что там IVR сложно программировать (нет графического интерфейса), NAUMEN работает на Linux – т.е. опять же нужен как минимум ещё один специалист и т.д.

Исходя из своего опыта колцентростроения (а он богат уж поверьте мне, ибо в казахстане колцентры от нортела из местных ставит только моя контора) могу сказать однозначно, что всякие советчики для руководства кроме как геморроя в контору к Вам не принесут. Поставить колцентр одно дело, что вы будете делать когда он поломается не дай бог конечно? Колцентр это не офисная АТС, и не какое-то приложение, а так сказать фронт офис для звонящих и если они не могут дозвониться в течение продолжительного периода времени, то у супервизора как правило седых волос на голове сильно прибавляется +если начинаешь резать фукционал колцентра при продаже, подгоняя предложение под цену то потом на теже грабли и натыкаешься, что хотим это, а почему он енто не умеет - а потому что не заложили... В Москве с сопровождением как я понял и у нортела и у конкурентов всё впрояде, да и функционал с возможностями у основных конкурентов нортела практически идентичен (по крайней мере с авайей, за циску не знаю, genesys - слишком мало распространён->мало поддержки), так что здесь уж надо будет просто смотреть больше на тех кто вам это будет ставить и на каких условиях...А по цене прогибвать продавцов потом уже сам бог велел...
От себя могу сказать, что кк 5-ка так и 6-ка от Нортела весьма неплохие продукты. Исходящий обзвон с задействованием агента 6-ка умеет (при наличии мультимедиа сервера), а MPS даёт очень большие возможности по построению IVR и исходящему обзвону в автоматическом режиме...ну и всякие там дополнительные фичи - имейлы, web, CTI....
p.s.: Принцип try&buy никто не отменял - попробуйте, не понравится откажетесь...:cool:

Купите Infinity, прикрутите к своему Меридиану и забудьте.
Работает хорошо! Проверено. ;) Описание возможностей найдете на www.inteltelecom.ru Удачи

Не хотелось бы обкакивать Infinity, но если хотите работать спокойно и без граблей, то лучше смотреть на другие продукты. Работает такая платформа уже несколько лет, и честно говоря достала своей нестабильностью. Не говоря уже о том, что если есть желание обслуживать в центре пару-тройку внешних клиентов, то составление карточки клиента вызывает недоумение своими параметрами (реально надо нанимать программиста, который знает Fox Pro подобный язык программирования). Нормальной документации нет. То, что есть, написано "для себя", специалистами Inteltelecom. 2 раза, при обновлении, в соответствии с пошаговыми инструкциями от производителя, система вставала раком. Графический редактор IVR, при большом количестве сценариве, начинает напоминать паутину, в которой без стакана водки не разобраться, даже если ты писал его сам, со временем это превращается в неудобоваримую схему. Эхокомпенсатор, сколь не крутили усиление, так и не работает нормально, хотя удалось, после долгого камлания с бубном, добиться в этом направлении ощутимого результата.
В общем постепенно выводим из эксплуатации эту платформу, заменяя её фичисетом Coral-a на базе Coral Link в совокупности с гибкостью Asterisk.
Моё личное мнение, как человека эксплуатирующего Infinity - платформа для малых Call-центров, для обслуживания своей же компании. Для крупного надо искать либо собственные решения, если есть специалисты такого уровня, либо покупать серьёзные программно-аппаратные платформы, желательно не на базе ОС Windows семейства.
Еще раз повторюсь, что не ставлю своей целью обидить коллектив разработчиков данного программного продукта, просто хочу донести мысль, что каждая вещь должна быть на своём месте.