Можно ли как-то маршрутизировать звонок по неответу, если никто из ACD-агентов не ответил?

Можно:

1. Как там у Вас насчет пэкеджей:
— Base ACD (BACD) package 40
— ACD basic features (ACD-A) package 45
— ACD advanced features (ACD-B) package 41
— ACD management reports (ACD-C1) package 42
— ACD load management commands (ACD-C2) package 43
— ACD auxiliary processor (ACD-D) package 50/51

2. Обратите внимание на LD 23 cwTT, cwTH, ovTH, ovDN, toTF

3. Перед использованием, советую взглянуть на страницу 86
документа 553-2671-110 (ACD Feauture Description)

40-есть, 41-есть, 42-нету, 43-нету, 45-есть

Если агенты не отвечают потому что нет доступных ( залогиненных) Агентов - определите NFCR. Если агенты не отвечаю потому что перегрузка - звонков сл много и время ожидания слишк велико - определите CWTH( CWTT), BYTH,OVTH ( либо в штуках либо в % относ доступных агентов)
Определите OVBU. Так же определите IFDN, BUSY, AENI-yes.
Дину очереди так же можно опред в CEIL.
interflow - звонок выкидывается из очереди на какой либо др DN, Overflow - звонок остается в целевой очереди и подставляется в еще одну очередь ( если IFDN не определен)
Удачи