Приветствую всех!
Обновились до Avaya CM5 и Avaya call centre Elite, поставив перед поставщиком задачу - обеспечить равномерное распределение звонков по операторам в зависимости от их загрузки.
И, что называется - "не было печали, апдейтов накачали".

Настроили распределение очереди по скиллу в зависимости от % времени загрузки оператора с момента логина. Посыпались жалобы от контакт-центра на то, что часть операторов сидит в режиме постоянного разговора, а часть в потолок плюет.

CMS нет. По bcms смотрю - действительно, странно - часть агентов по 7-8 входящих + 10 исходящих в час, а часть сидит с 0 входящих и 2-3 исходящих звонка.
skill level у всех одинаковый, и агенты в одном скилле. Во время тестирования все были в available, в aux или ACW не уходили.

Подрядчик настаивает на том, что "все в порядке, просто входящие звонки на оператора с нулевой статистикой не пошли, так как во время входящих они были в режиме исходящего звонка". Но я в это не верю - таких совпадений на 50 входящих звонках за час быть не может (в смысле, оператор с 0 ACD по статистике быть не должен).

Какое тестирование можно устроить, чтобы понять в чем проблема? Т.е. явно видно, что идет перекос в статистике, но доказать это не можем...:(