Для организации обработки поступающих вызовов диспетчерской такси ищется техническое решение, которое позволит реализовать следующие пункты:
1) повторно поступающие вызовы от клиентов в течение заданного временного интервала должны поступать на рабочие места операторов, с которыми было произведено соединение раннее.
2) Вызовы, поступающие впервые за временной интервал, распределяются между рабочими местами циркуляром или по занятости операторов.
3) Входящие вызовы должны по необходимости проходить через авто приветствие с информацией о работе диспетчерской. Если при поступлении очередного вызова остаётся свободными менее 2-х линий и входящий вызов не от VIP клиента, то проигрываем просьбу перезвонить позднее. Иначе удерживаем вызов до ответа оператора.
4) Вызовы от VIP клиентов поступают на определённые номера ТА, находящихся у операторов.
5) Для интеграции с существующим ПО необходимо получать информацию о состоянии соединений по внутренним линиям (входящий вызов от абонента №, разговор с №, трубка снята, трубка на рычаге)
6) Для упрощения набора номера исходящей связи необходима возможность набора номера в линию средствами существующего ПО (после поднятия трубки автоматически набираем нужный номер), или набор последних принятых звонков по последним 3-м цифрам.
7) Ведение чёрного списка номеров, по котором буде даваться отбой (возможен вариант подачи отбоя ПО диспетчерской службы)
8) Рабочее место диспетчера состоит из 3 ТА (ISDN BRI 2B+D). Два ТА используются для принятия входящих звонков и исходящей связи. Третий ТА для приёма входящих звонков от VIP клиентов и исходящей связи.
9) Осуществлять исходящие вызовы по маршрутам низкой стоимости

То что надо от «Системы» (АТС) - должна позволять делать:
1) Передавать информацию о входящих вызовах (CLIP, линия) в ПО диспетчерской для принятия решения о дальнейшей судьбе вызова (толи отбой, толи приветствие, толи соединение с внутренним номером).
2) Управлять соединением входящих вызовов на внутренние номера (управление соединением вызова на внутренний номер через ПО диспетчерской – соединить с номером, проиграть приветствие, а потом соединить)
3) Давать отбой входящим вызовам по команде через ПО диспетчерской.
4) Осуществлять набор номера в линию через ПО диспетчерской (После поднятия трубки ТА - автоматическое соединение с внешним номером.)
5) Мониторинг состояния внутренних линий (разговор, трубка снята, набор номера, ожидаем соединения) для обработки ПО диспетчерской
6) Осуществлять исходящие вызовы по маршрутам низкой стоимости



Используемые линии как внешние так и внутренние ISDN BRI (2B+D)
Внешние: 4 линии (U шина) + 2линии (S/T)
Внутренние: линий 6 (S/T)
Посоветуйте – что за АТС может помочь решать эти задачи?
Если это задачи для АТС..

Не очень понятно, что такое это самое "существующее ПО"
Также не очень понятно, зачем внутренния абоненты должны быть именно ISDN BRI. Неужели нельзя обойтись простым системным (специальным, интегрированным с АТС) телефоном?
Интересно также количество этих самых VIP-клиентов, и количество абонентов чёрного списка.
Не очень хорошо себе представляю набор номера по последним трём цифрам. Это какой-то маразм. К примеру, были звонки 1234111 и 5678111. Ну и куда должно в таком случае набраться по этим трём последним? Если просто видеть список последних вызовов и тупо выбирать из него, то тут понятно.
Опять-таки, нифига не понимаю, за каким хреном "Система" (АТС) должна давать инфу какому-то ПО, которое "принимает решение"? Я так читаю и вижу, что многоге из требуемого, то есть само "принятие решения" АТС может делать сама. Например, направить входящий вызов, определённый по CID как VIP, по какому-то определённому исключительному маршруту, на определённо заточенные телефоны, с определённым характерным звуком, цветом и запахом. Или же откинуть кого-то из чёрного списка (можно даже перед отключением передать что-нибудь типа "дапашолты!"). АТС может также удерживать вызов, говорить, ожидать, определять, сколько операторов занято..
И с исходящей связью - запросто. Что подключено, то и подключено. Хоть GSM-шлюзы вешайте с безлимиткой по городу. А там и выбирайте для себя самое дешёвое, а АТС вырулит.

И всё это обыкновенный панас TDA. С платой DISA, естественно.

Вот Панасоник бы не ставил, по личному опыту могу сказать, что как только траффик резко возрастать Панасоник начинает чудить. По поводу рекомендуемой АТС сразу не готов ответить , хотя ясно , что большинство перечисленных Вами фунций выполнют большинство АТС. Все зависит от величины черных и белых списков. Если возможно уточните софт у Вас уже есть или только собираетесь его создать , а также телефоны BRI тоже уже закуплены? Не проще ли использовать системные? Также хочу заметить, не смотря на небольшое количество внутренних и внешних портов я бы не советовал использовать Панасоник , Самсунг и LG в силу двух причин:
1. данные АТС не любят "взрывного" траффика
2. Если длина черных и белых списков будет большой, то необходима двух-сторонняя связь между АТС и внешним софтом , что на данных АТС не реализуемо в принципе.

swimer, чем тебя не устроил панасоник? Ты хочешь предложить Meridian? Coral? Hicom?
Одного не могу понять, где ж ты увидел, что панасоник чудит при увеличении трафика? Может быть ты такое наблюдал на КХ-Т206 или КХ-ТА616? А ты в курсе того, что, например, KX-TD500 при максимальном количестве абонентов 442 имеет коммутационную шину, позволяющую соединять чуть ли не семь сотен абонентов? Нет? При этом тот же бренд Эриксон BP-250 имеет шину всего на 60 соединений. А ты знаешь, что в TDA тон-приёмником оснащён КАЖДЫЙ порт? Нет?.. ну тогда продолжаем хаять и ругать..
Вобщем.. Дума приняла закон об антирекламме во время выборов, давайте придерживаться его.

ЗЫ. В TDA суммарный список 1000 записей. Неужели этого мало? Неужели столько VIP и "людей неугодных"?

Вот первый пункт задания только... прям не знаю на TDA ... даже со CTI приблудами. Как смаршрутизировать звонок по определившемуся номеру если он уже звонил нам полчаса назад, то чтоб на того с кем последним базарили. Или я недопонял чего ...

2 jaw
Это достаточно стандартная функция для приличного Call Centre.
TDA с ее СTI не отделаться

2 KAVkaz Бери Nortel BCM. Там есть мелкий интегрированный CC и емкости будет достаточно. У Панаса и Лыжи СС нет. У Самсунг, думаю, созреет не раньше весны 2007.

Чем мне не нравится Панасоник? Если у Вас небольшой офис , спокойный равномерный траффик, особо не раздражают "отзвоны " и то что вместо занято станция генерит КПВ, ставте Панасоник , за исключением того, что выше перечисленно остальное будет работать.
Так чем он мне всетаки не нравится? Для начала небольшое лирическое отступление. Мое первой цифровой АТС, посла АТСК, была Harris 20-20. Документация просто поражала свой подробностью, только читай! Если обнаруживались какие-нибудь "баги" об этом сообщалось в Московский офис , где данная проблема проверялась и если подтверждалась , открывался "trouble ticket" и в следующем релизе данная проблема обычно исправлялась, правда появлялась новая, ну кудаж без этого. Вообщем почти идилия. Года два назад я работал в одном интернет провайдере и занимался телефонией. Искал VoIP решения для подключения клиентов, и решил потестировать КХ-TDA 100 с VoIP платой на 16 портов, она только появилась, тем более клиент очень хотел именно Panasonic. Короче говоря мы обнаружили баг в работе на Н.323 при динамичекой регистрации, о чем я сообщил в Московский Панасоник инжиниренг. Их реакция меня честно говаря удивила - мне предложили пройти курсы , т.к. баги в АТС Панасоник могут находить только сертефицированные в Московском цетре специалисты , причем нельзя сразу получит сертификат по VoIP, до этого необходимо получить все предыдущие. Проверять они ничего не собирались, это при том ,что "баг" был явный, настройки шли в разрез с рекомендациями ITU. Документация по сравнению с Harris, даже сравнивать нечего, я понимаю все хотят зарабатывать , но элементарное приличие соблюдать все же надо. Хотя надо отметить , что "рекордсменом " в этом плане является Si2000, документацию идущую со станцией можно смело сдавать в макулатуру. Я курсы на которых я побывал в Москве 3 года назад , особенно после курсов в Новато... Особенно забавляла часто произносимая фраза "Когда у Вас станция начнет глючить, нужно .....". Не буду больше утомлять своими воспоминаниями, могу только резумировать . Каждая АТС имеет свои плюсы и минусы . К плюсам Панасоника могу отнести относительно дешовую цену и дизайн телефонов.

2НачШтаба
Существующее ПО - то что уже есть для работы диспетчера и затачивалось для его удобства не один год и то ПО которое можно дорабатывать самостоятельно ибо есть силы, знания и ресурсы.
Зачем диспетчеру системный телефон – когда уже есть надёжные ISDN телефоны (другие не живут просто из-за нагрузок. Это проверено практикой(без рекламы - фирму не называю))
VIP клиенты и чёрные – их не много...около 50 тех и других, но необходимо иметь возможность оперативно вносить и удалять номера из этих списков без вмешательства «смотрителя» за АТС. Особенно касается это чёрного списка.
Набор номера по 3м или 4м цифрам это не маразм – это облегчение труда диспетчера. Замечу, в реальных условиях встреча номеров с одинаковыми окончаниями за пол часа равна нулю. За час это 1 раз из 20 случаев. За 12 часов оператор перезванивает на 1000 номеров телефонов. И ей без разницы, толи она 3 цифры номера наберёт на телефоне, то ли на компутере, а ПО передаст на АТС полный номер. Список это хорошо, но удобней сразу номер – по скорости номер даже быстрее – нежели рыскать по списку на системнике.
По поводу принятия решения самой АТС, А которая из существующих решает задачу распределения вызовов до конца (я просто не знаю, но вы мне подскажите - разберусь). Первый раз выступ поступил направили на первое рабочее место. Тут всё ОК. клиент перезванивает через 15 минут и хочет уточнить адрес, или дать отбой, или ещё что-то и попадает по распределению куда? – правильно на следующий стол оператора, который не знает про заказ ничего, и вообще может находиться в другом конце здания. Ему как теперь говорить извините я вас соединю? С КЕМ? Вы когда звоните в поддержку сотовых операторов запоминаете номер оператора?...зачем вы его запоминаете? – Вы что заранее знаете что вам надо будет перезвонить? ACD до конца не решена – по этому есть вариант решить это при помощи внешнего ПО.
Передавать номер входящего звонка и куда его соединили – опять таки оператор в ручную будет номер забивать в бланк заказа или у него уже будет готовая карточка с вбитым номером входящего звонка. – останется принять грамотно откуда, куда, какой автомобиль, на которое время, курим, не курим… Основная масса звонков идёт с сотовых телефонов.. городская 5-ти значка от всей массы всего 5 -10%.

2swimer:
ПО уже есть работает, разрабатывается и модернизируется собственными силами. ПО любому софт надо будет переписывать под новые возможности, которые появятся при появлении АТС или устройства заменяющего её.
ТА ISDN BRI уже есть и в работе они уже более 3-х лет
..ставить панасоник мне сами сертифицированные специалисты, кажется так они называются,
меня отговорили - ибо есть проблема у АТС… при работе с TAPI – вешается наглухо в самый неподходящий момент... раз в сутки…Панасоники знают про эту проблему, но исправлять не спешат.(подобный разговор был год назад – на сегодня что-то поменялось?)

2jaw
Всё верно: перезвонившего коммутируем с тем же рабочим местом – куда он был коммутирован пол часа назад.

2JRoger
Nortel BCM – где можно посмотреть тех. документацию, возможности СС и поставщиков. Не подскажите?

Могу порекомендовать обратится в ЮНИТЕЛ
www.unitel.com.ru
По своему опыту работы с ними могу отметить следующие:
Что в плюсе- станция хорошо держит трафик, в том числе "взрывной" 1 Эрл на порт, поддерживает самые замысловатые типы маршрутизации по нескольким критериям одновременно ( по определенным цифрам в номере и CLIP одновременно), имеет платы BRI c U интерфйсом, и самое ценное, возможность в короткое время осуществлять требуемы доработки софта, в т.ч. и не стандартные.
Что в минусе- станция великовата для данного решения, поэтому видимо будет дороговато .
Поэтому могу только посоветовать позвонить, сразу выставить требование по поводу согласования маршрутизации АТС с работой Вашего софта, требования по BRI возможно тоже не стандартные ну и поторговатся.

2 swimer
Ну вот. Приехали. Панас - гавно, Юнител - круто. И это при том что ни оди ни другой под задание не подходят ))

2 KAVkaz
не поверите ;) www.nortel.ru а лучше www.nortel.com рулит )))

Нортел подходит и очень хорошо, больше станций хороших и разных! Я высказываю свою точку зрения, исходя из своего опыта, какое в конечном итоге будет принято решение мне все равно. А абсудить сильные и слабые стороны разных АТС это всегда полезно. С Нортелом не работал, поэтому ничего сказать не могу. Поэтому пусть уважаемый KAVkaz сам делает выбор, главное чтобы было из чего выбирать.

ЮНИТЕЛ
:))
их АТС не просто великовата - она просто огромная.
как минимум размер сельской

Nortel - пока изучаю чего вообще могут они.... и как с
BRI дружат

2 JRoger
Может у Вас есть доступ до технического описания того как и куда ставится у NORTELa
А то доступа до документации у меня нет - не пускают. Регистрация как гостя не позволяет ничего путёвого просмотреть

Ну прежде всего начнём с того, что я и не утверждал, что TDA-шка идеально подходит для решения задачи. Я всего лишь пытался уточнить, почему все так или эдак, и что такое "Система". Теперь как-то более или менее начинает проясняться. И становится ясно, что панас, скорее всего, не подойдёт. И вовсе не из-за того, что типа нагрузок не держит (а кое у кого даже на цифровых линиях отзвоны.. :mad: по некоторым умственным причинам..), а по причинам ненадёжности TAPI. А применять АТС ёмкостью 15-20 портов, которая стоит под 15-20-25 тысяч у-е, это, извините меня, совсем ох..удивительно.. Тут либо нужет "пластилин" (а-ля Алкатель), либо АТС, реализованная на компе. Это моя ИХМА.

зы.. каждый день над головой стоит эта саббака Харрис 20-20.. и что-то берут меня сомнения в её ох..удивительных возможностях. По крайней мере есть некоторые проблемы, причём вполне периодические. Особенно на системниках. Особенно на первых "Оптиках"... А у Вовы Маркина в его "Сиреневом Тумане" простач дура KX-TD1232 пропахала ровно 10 лет без единого сбоя и без единого перепрограммирования (если не считать однажды смену версии ПЗУ, для того чтобы была возможность установить 16SLC). Как залили изначально, так и пропахала до самой смерти (в смысле не то что сдохла, а просто заменили её на TDA в связи с расширением).

Интересное название для Alcatel - "пластелин"...;)
Как ни странно я хотел предложить именно Alcatel OXE MG с лицензиями на Contact Center. Конечно это стоит денег, но и задача не из ординарных.

BCM - штуковина конечно хорошая, но евойный CallCenter таких наворотов не потянет. Но есть хороший TAPI и если есть желание и возможность, то придется ваять собственные алгоритмы распределения вызовов.
Алкатель ОХЕ конечно такую задачу решит, но и денег будет стоить немало.
Есть еще Авая IPO, CallCenter вроде тоже достаточно гибкий
Но я бы рекомендовал начать с определения бюджета, который хозяева согласны на это дело потратить, а потом уже смотреть что попадает в бюджет, что не попадает, и все ли функции достойны затрат.