Всем, день добрый! Очень нужна Ваша консультация. Планируем создать call-центр на 20-25 рабочих мест (цель: телефонный обзвон с информацией о наших товарах и нескольких вопросах к потребителям). Какое техническое оборудование более всего подходит для наших целей? Заранее спасибо.

Классика исходящего оповещения должна предусматривать три типа контактов. Думаю что все они Вам понадобятся. ЭТО:

1. В автоматическом режиме. Система дозванивается до клиента и передает сообщение. Возможно интерактивное взаимодействие с абонентом, то есть после получения сообщения, он сможет получить дополнительные сведения в голосовом меню.

2. Оператором. Оператор формирует (либо формируется автоматически) список для обзвона. Система производит вызов абонента и после установления соединения подключает к разговору оператора.

3. С резервированием оператора. Система устанавливает соединение, после того как абонент прослушал сообщение, он может получить более подробную информацию у оператора.

Вам может понадобится вестисти запись разговоров оператора с клиентом, учет всех соединений и продолжительности разговоров по каждому оператору.

Все эти , а также множество других функций call - центра есть в системе Autel call-manager. www.call-manager.ru

Вам необходим профессиональный Сall центр. Все о колл центрах Вы можете поссмтреть на http://www.callcentreworld.ru/pages_10.html. Там представлены все отчественные и импортные производители подобного оборудования. По функциональности оно практически одинаково, а по цене есть варианты. В среднем стоимость одного операторского места может составлять от $1000. Есть одно приятное исключение, это Call центр INTELVOX www.intelvox.ru. Цена операторского места составляет $50 (включая софт и лицензию). Данная система в отличие от аналогичных решений не является модульной, то есть вам не нужно приобретать отдельно на каналы голосовую почту, запись речи, лицензию на операторское место и т. д. Вы приобретаете систему, в которой все включено: IVR, интеллектуальная маршрутизация и распределение вызовов, очереди (групповые и личные), база данных, запись и голосовая почта на все каналы, система речевого оповещения (обзвон в автоматическом режиме), система контроля за работой операторов (статусы, прослушивание разговора) и многое другое. Емкость до 128 аналоговых линий и 4Е1 ISDN PRI. Причем 1E1 стоит всего $300!

Огросное спасибо за ответы и оперативность! Сейчас уже более осознанно и целенаправленно разбираюсь, что к чему.

Вашу задачу можно также решить на оборудовании Avaya IP Office.
Но, если по-взрослому, (дабы не платить за функции, которые вам никогда не понадобятся) то вам сначала следует определиться в том, что конкретно вы хотите от этого центра обработки вызовов. И только потом уже определяться с оборудованием. :)

Посмотрите в поисковиках по «телемаркетинг».
Могу порекомендовать http://www.nevo-asc.ru/index.php?theme=1&page=43 .

вы только нагрузку правильно рассчитайте, а то будет как с Приватбанком. Центр покупали из расчета 240 вызовов в час, а потом решили, че добру пропадать и рекламу на него как пульнули по всей Украине. Как ломанулось 80 000 ВЫЗОВОВ В ЧАС, так не только центр, а и основной Хайком и городская зависли, пришлось зарезать звонки на междугородке

Скрытая реклама. Один зарегеный пользователь для того, чтобы задать вопрос. И ещё два пользователя для того, чтобы дать исчерпывающий ответ.
Итого: три новых за 40 минут

Программер УТС пишет
Скрытая реклама. Один зарегеный пользователь для того, чтобы задать вопрос. И ещё два пользователя для того, чтобы дать исчерпывающий ответ.
Итого: три новых за 40 минут

Если это скрытая реклама, то я огорчен. Хотел помочь.

Да. Я тоже согласен. Это не скрытая реклама. Скорее даже открытая, а не скрытая. Товарищ задал вопрос. Мы по этому вопросу знаем что сказать и знаем что предложить. Так что? Надо молчать и кокетливо улыбатся? Мол знаю что тебе нужно, но не скажу... :-)

А вот что еще может понадобится при исходящем оповещении, например при телемаркетинге:

Важный показатель - нормативная активность оператора. То есть система должна уметь следить за параметрами "количество звонков в час" и "продолжительность разговора в час" по каждому оператору. В случае, если эти параметры будут ниже установленных значений система должна уведомлять супервизора (руководителя). Причем это уведомление можно делать не только путем "выскакивающего окошка на мониторе", но и отправкой sms или автозвонком на мобильный с сообщением. Например: "Произошло контрольное событие. Активность оператора № 14 ниже нормативной".

пусть лучше товарисч конкретнее сформулирует вопрос.
Очень разные колцентры получаются, если сервер с железной женщиной обзванивает всех по базе, и если 20 женщин бальзаковского возраста с утра до вечера стуча по Панасоникам звонят по бумажке.
Разница принципиальная и на порядки в цене.

Вообще-то я искренне просил о помощи. Жаль, что у Программер УТС сложилось превратное и в корне несправделивое мнение.
Благодаря тем, кто ответил на мой вопрос, я стал чуть-чуть подкованнее в этом вопросе (по крайней мере, чтобы сформулировать свой вопрос точнее и корректнее), и понял, что без Вашей помощи мне точно не обойтись.
Итак, первоочередная задача такова: 20 "женщин бальзаковского возраста" звонят с утра до вечера по определенной базе телефонов (но не по бумажке и не стуча по Панасоникам, а АВТОМАТИЧЕСКИ. Автоматически выбирается номер из предложенной базы, автоматически набирается. Действия "женщины бальзаковского возраста" в данный момент должны быть сведены к минимуму (нажать на кнопку, чтобы номер начал набираться). Ее главная задача попросить ответить на несколько вопросов и либо зафиксировать ответы, либо отказ отвечать). Сервер с железной женщиной исключается. Вот пока как мог. Надеюсь, на помощь.

help? калл-центр, это просто , по вашим-требованиям, набор телефонисток, а набор номера они осуществляют через комп, а не на телефоне..и поэтом требуется, что-то типа Softphonу..как у других проихводителей не знаю, а у Семена эта приблуда называется SimplyPhone, и интегрируетс он с базой , в частности с Outlookoм..

Уважаемый, HELP.
Процесс достаточно простой. Вы вносите список номеров в базу и начинаете обзвон. Выглядит это так. Система посылает одновременно, например, 20 вызовов. Как только появляется сигнал вызова (это наиболее целесообразно, чем соединение по поднятой абонентом трубке) телефон на рабочем месте оператора начинает звонить. Оператор поднимает трубку и разговариввает. Когда оператор кладет трубку, система распознает его как свободного и вновь посылает вызов. Телефоный номер по которому разговор состоялся больше набираться системой не будет. Все просто.

Спасибо, технология понятна. Поправьте меня, пожалуйста, если я не прав: рабочее место каждого оператора состоит из ПК (монитор, системный блок, клавиатура, мышь), телефона и головной гарнитуры.
А помимо самого центра обработки вызовов на приобретение чего еще следует ориентироваться? Я имею в виду оборудование.
И есть ли возможность где-нибудь в инете посмотреть стоимость (прайс-лист) ЦОВ. Кроме расценок двух производителей никак не могу ничего больше найти.:( Заранее спасибо.

В описанном вами режиме работы оператору понадобится телефона с гарнитурой, а комп только для одной цели: выставлять результаты звонка, так называемые, коды учета. Например, 11 - разговор состоялся, 22 - клиент не захотел разговаривать. Если это не важно, то можно обойтись и без компьютера. Определять порядок обзвона будет админ. или другое ответственное лицо. А изменения статуса оператора, например, когда ему необходимо сделать перерыв, он может сделать при помощи обычного телефона.
Важным здесь является и база данных с статистикой, которая позволит вам оценить количество обработанных звонков и результат (выборка по кодам учета).
Что касается цен на ЦОВ, то обычно вы их сможете получить после звонка в компанию или если есть на сайте калькулятор. Это объясняется большим количеством разнообразных плат, которые необходимо покупать, чтобы получить те функции, которые вам требуются. Единственный в России ЦОВ, где все смонтировано на одной плате, это "INTELVOX". Отсюда и понятная конфигурация цены.
Позвоните в соответствующие компании и изложите свои требования к системе. Например, 20 рабочих мест, 30 внешних телефонных линий (или поток E1), встроенная база данных и реализация алгоритма обработки вызовов, описанного мной выше.

"автоматически выбирается номер" после этого "женщина бальзаковского возраста" получает из базы дополнительную информацию, или тупо барабанит про свои носки с "антивонючими свойствами"?

АлВик, спасибо.

YalexeY, "женщины бальзаковского возраста" будут получать из базы дополнительную информацию, а именно вопросы, которые они будут задавать.

ДУМАЮ, что любые потребности в взаимодействии в базой данных как при исходящих, так и при входящих вызовах, могут быть решены на платформе Genesys.
Можно сходить на их сайт, а можно на русскоязычный http://www.telius.ru
Система работает со многими вариантами CTI.
Включая Avaya, Alcatel и другие серьёзные станции.

Можно все, только есть такая противная штука, как цена вопроса.

ну если дело в цене, то можно написать софтинку и поставить в каждый из компов по софтмодему.
софтинка будет пинать компы, а те, в свою очередь, набирать номер.
Я даже видел такую реализацию прикрученную наскоро в системе бухгалтерия-склад.
на платформе exchange без проблем сделает студент МВТУ за бутылку пепси :)